Laat ik beginnen met het uit de weg ruimen van een misverstand…. Authenticiteit heeft niets te maken met “je neemt me maar zoals ik ben” of “zo ben ik nu eenmaal”. Tenminste, niet wanneer we het hebben over professioneel klantencontact. Vandeweek hoorde ik John de Wolf nog op de radio (als ambassadeur tegen ouderen werkloosheid) over een mevrouw die al jaren pogingen deed om aan een baan te komen. Toen hij haar de tip meegaf om zich voor een gesprek correct te kleden gaf ze aan dat ze dat niet van plan was. “Zo ben ik niet, ik ga me niet aanpassen.” Soms moet je je aanpassen aan een situatie. Je kunt heel authentiek zijn en toch een keuze maken waarmee je een doel bereikt. Ik moet nog denken aan jaren geleden toen ik als bedrijfsleider werkte in de Amsterdamse vestiging van Red Hot & Blue. Er kwam een leerling solliciteren (Oscar, prachtvent!) in een vel gekleurd colbertje (geel…?). Een echte Amsterdamse knul. De authenticiteit zelve. Ook al deed het zeer aan je ogen, je kon merken dat Oscar zijn best had gedaan om zich ‘for the occasion’ te kleden. Misschien zelfs wel even advies gevraagd aan mam.
Waar ik het hier over wil hebben is authenticiteit in de zin van ‘echtheid’. Die authenticiteit is van onschatbare waarde in gastvrijheid en klantgerichtheid. Laat ik weer een voorbeeld gebruiken om aan te geven wat ik bedoel. Vandeweek training voor een groep hotelreceptionisten (M/V). We hadden het onder andere over klachtenbehandeling, maar ook over hoe onredelijk gasten soms kunnen zijn. We deden het onvermijdelijke rollenspel (ik zeg altijd liever: we bootsten een praktijksituatie na) en ik gaf als gast aan dat ik door de herrie in het hotel die nacht bijna geen oog dicht had gedaan. Daarop volgde direct het obligate “wat vervelend voor u”. Geleerd in de vorige training denk ik… Niets mis met die zin, maar uit de hele houding, gezichtsuitdrukking en intonatie bleek dat het niet of nauwelijks gemeend was. Ik reageerde als (onredelijke) gast nogal geïrriteerd. Geen land mee te bezeilen. “Kijk, dat bedoel ik nou” zei de receptioniste, “ik zeg toch dat ik het vervelend vind”. Daarop ging ik naar haar toe en zei dat het me speet dat ik als trainer zo onredelijk tegen haar had gedaan. Ze had tenslotte gelijk, ze had dat inderdaad gezegd. Maar daarop jokte ik met een triest gezicht dat ik het weekend daarvoor iets heel naars had meegemaakt. Ze schrok en zei: “o, dat is echt heel naar voor je”. Mijn reactie daarop was: “kijk… en dit gezicht, deze stem en die blik wil ik nou horen en zien als ik boos ben als gast!”. Je hoeft echt niet in snikken uit te barsten om te laten merken dat je iets vervelend vindt. Maar wel de gast of klant het gevoel geven dat het je echt raakt, dat je het net zo vervelend vindt als hij. Echt zijn. Authentiek. De gast zit echt niet te wachten op standaardzinnetjes. Die wil voelen dat je het meent. Voelen… is dat niet de essentie van gastvrijheid? Ongrijpbaar misschien, maar wel essentieel.
Ik word in trainingen ook wel eens fijntjes gewezen op ‘hoe het precies hoort’. Vooral in de horeca hebben ze daar een handje van. Wee je gebeente als je per ongeluk spreekt van klanten in plaats van gasten. “Hoeren hebben klanten!” wordt er dan geroepen. Waarop ik dan met een lach mededeel dat ik dat de volgende dag in de training voor een supermarkt zal meegeven… Ik heb liever dat ze van klanten spreken die ze als gasten behandelen, dan de mond vol te hebben van het woord ‘gasten’ die ze als honden behandelen. Ook dat is authenticiteit. Het hoeft niet perfect. Ik denk nog met plezier terug aan een docent op de Hogere Hotelschool, Henri Thijs. “Een charmante fout is beter dan steriel netjes.” Hoe vaak zie ik in zo’n groep niet een paar mooie blauwe ogen, een kuiltje in een wang of een mooie lach. “If you have it flaunt it” zeggen de Engelsen. Gooi je charme, je authenticiteit in de strijd. We worden ‘overtrained’ (is dat een woord?) in methodieken en modellen. Ik coach liever op echtheid en gevoel. Want dat mag best ‘een onsje meer’.