Een reeks van klachten over het callcenter, teruglopende omzet, het missen van kansen door de verkoopmedewerkers, opmerkingen van klanten over de service… Er moet wat aan gedaan worden! Maar wat dan? Ja! Een training! Voor veel bedrijven reden om eens te gaan googelen op ‘klantgerichtheidstraining’. Offertes aanvragen en gáán met die leuke trainer. Na afloop is iedereen enthousiast. En terecht, want er lopen heel wat goede trainers rond.
Maar dan, een paar weken of maanden erna komt men tot de conclusie, dat in het gedrag van de betreffende medewerkers eigenlijk helemaal niet zoveel veranderd is. Ja, natuurlijk hebben ze wel dingen onthouden. Maar doen ze het ook? Hmmm…. was de training dan misschien toch niet zo goed?Vast wel, maar een goede training is geen garantie voor verandering van gedrag. Daar is meer voor nodig. In mijn werk kom ik vaak bedrijven tegen die hetzelfde denken als hierboven geschetst. En laat ik eerlijk zijn, natuurlijk wil ik ook best zo’n ‘leuke training’ geven. Dat doe ik al 20 jaar. Maar het zichtbare gedrag van de medewerkers is maar het 'topje van de ijsberg'.
Inmiddels ben ik er wel achter gekomen, dat de meest succesvolle bedrijven op het gebied van dienstverlening een stap verder gaan. Ze vragen zich vooral af wie ze willen zijn. Of dat nu aan de hand is van de Golden Circle of welke andere visie dan ook. Ze vragen zich af welke keuzes ze willen maken. Ze zoeken de medewerkers uit die in hetzelfde geloven. De managers in deze bedrijven stellen zich regelmatig de vraag wat juist zij eraan kunnen doen om de medewerkers écht gastvrij en klantgericht te maken. En passen hun stijl van leidinggeven daaraan aan. Ze geven verantwoordelijkheid en zien in dat in verschillende situaties een andere manier van sturing of juist coaching van toepassing is. Om over het goede voorbeeld maar niet te spreken. Er is nog genoeg te doen.
En terwijl ik dit schrijf denk ik…. wel een beetje ‘open deur’ hè Maurits? Klopt, maar zou de eigenaar of CEO van het laatste bedrijf dat hiermee aan de slag gaat die deur dan achter zich willen dicht trekken….?
Maar dan, een paar weken of maanden erna komt men tot de conclusie, dat in het gedrag van de betreffende medewerkers eigenlijk helemaal niet zoveel veranderd is. Ja, natuurlijk hebben ze wel dingen onthouden. Maar doen ze het ook? Hmmm…. was de training dan misschien toch niet zo goed?Vast wel, maar een goede training is geen garantie voor verandering van gedrag. Daar is meer voor nodig. In mijn werk kom ik vaak bedrijven tegen die hetzelfde denken als hierboven geschetst. En laat ik eerlijk zijn, natuurlijk wil ik ook best zo’n ‘leuke training’ geven. Dat doe ik al 20 jaar. Maar het zichtbare gedrag van de medewerkers is maar het 'topje van de ijsberg'.
Inmiddels ben ik er wel achter gekomen, dat de meest succesvolle bedrijven op het gebied van dienstverlening een stap verder gaan. Ze vragen zich vooral af wie ze willen zijn. Of dat nu aan de hand is van de Golden Circle of welke andere visie dan ook. Ze vragen zich af welke keuzes ze willen maken. Ze zoeken de medewerkers uit die in hetzelfde geloven. De managers in deze bedrijven stellen zich regelmatig de vraag wat juist zij eraan kunnen doen om de medewerkers écht gastvrij en klantgericht te maken. En passen hun stijl van leidinggeven daaraan aan. Ze geven verantwoordelijkheid en zien in dat in verschillende situaties een andere manier van sturing of juist coaching van toepassing is. Om over het goede voorbeeld maar niet te spreken. Er is nog genoeg te doen.
En terwijl ik dit schrijf denk ik…. wel een beetje ‘open deur’ hè Maurits? Klopt, maar zou de eigenaar of CEO van het laatste bedrijf dat hiermee aan de slag gaat die deur dan achter zich willen dicht trekken….?