In klantencontact zijn veel zaken van belang. Van het lezen van de verwachting tot het omgaan met verschillende gedragsstijlen (e ‘dominante’ klant vraagt bijvoorbeeld om een andere aanpak dan de ‘meegaande’). In training wordt me vaak gevraagd wat goed is en wat fout. Maar eigenlijk is er in klantencontact zelden sprake van goed of fout. Immers, elke klant is anders. De uitdrukking ‘behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden’ is maar gedeeltelijk waar. Natuurlijk hebben klanten een soort universele behoeften. We willen allemaal beleefd, vriendelijk en professioneel benaderd worden. Maar de invulling van ‘beleefd, vriendelijk en professioneel ‘ is voor iedereen anders. Sterker nog, de beleving ervan kan zelfs bij dezelfde persoon op verschillende momenten anders zijn. Een klant die moe is of geïrriteerd reageert anders op beleefdheidsvormen en vriendelijkheid.
Toch is er een aantal basiszaken die je in elk klantencontact kunt toepassen. Sommige zullen als vanzelfsprekend klinken of in ieder geval bekend. Andere zijn misschien nieuw voor je en goed om een keer mee te oefenen.
“Ik zal me even voorstellen.”
Het is de laatste jaren ‘in’ om je als dienstverlener aan de klant voor te stellen. Prima, want het maakt het contact persoonlijker. Wees echter terughoudend met het direct naar voren steken van je hand en zeg niet “ik zal me even voorstellen”, maar “mag ik me (even) voorstellen?”. ‘Ik zal’ impliceert (vaak onbewust) dat jij de dienst uitmaakt. “Ik bepaal wat hier gebeurt” zeg je ermee. “Mag ik me even voorstellen” lijkt een retorische vraag. Tenslotte zal geen klant ‘nee’ zeggen. Toch ervaart de klant de vragende vorm (onbewust) als “ik mag zeggen wat ik prettig vind”.
Ik-boodschappen
Ook in klantgerichte communicatie maken we onderscheid in zogenoemde ‘jij en ik boodschappen’. Een eenvoudig voorbeeld is: “u zei net…” of “ik begreep dat u…”. Bij “u zei net…” zit er direct een oordeel in. Alsof je iemand hebt ‘betrapt’ en hem wil vastpinnen op die woorden. Bij “ik begreep dat u…” (kan ook in vragende vorm) geef je de klant de kans om te nuanceren. Bovendien laat je daarmee op een prettige manier merken dat je geluisterd hebt.
Aankijken
Eén van de meest elementaire beleefdheidsvormen in de ‘westerse’ cultuur is het maken van oogcontact als je met iemand praat. Ik zeg hier bewust ‘westerse cultuur’ omdat langdurig oogcontact in veel andere culturen juist als onbeleefd wordt ervaren. Iemand aankijken betekent niets anders dan aandacht geven. In trainingen gebruik ik nog vaak de ‘methode’ die ik ooit van een collega trainer leerde. Ik ga naar een deelnemer toe, kijk hem of haar aan en vraag dan: “wie is op dit moment de belangrijkste persoon in jouw leven”. Vaak krijg ik antwoorden als: m’n man, vriend(in), ouders etc. Ik ga dan steeds naar de volgende en blijf dezelfde vraag stellen. Totdat iemand zegt: “jij”. De clou zit ‘m in de gedachte, dat wanneer je iemand aankijkt en dan ook echt even aankijkt, je die persoon het gevoel geeft dat hij of zij, al is het maar heel even, de belangrijkste persoon op aarde is. En wie wil nou niet dat gevoel?