In een trainingsprogramma van Heineken Brouwerijen werd de deelnemers veel en vaak verteld dat het belangrijk is om de gast een keuze te geven. “Welk glas wilt u? Een fluitje of een vaasje?” Het effect hiervan is, dat de gast in ieder geval een keuze zal maken én het gevoel heeft dat hij die keuze zelf in de hand heeft. De verkoop wordt dus als minder opdringerig ervaren. (Er zijn zelfs allerlei studies die aangeven dat hetgeen je wilt verkopen als laatste of juist als eerste moet worden gezegd. De meningen zijn nog steeds verdeeld....) Keuzes zijn voor elke klant of gast van belang, maar er wordt door dienstverleners nog te weinig gebruik van gemaakt. Niet alleen in de verkoop is de keuze belangrijk. Ook op andere momenten kun je het ‘keuze momentje’ goed toepassen om de beleving van de klant te optimaliseren.
Zo moest men bij supermarktketens nog wel eens wennen aan mijn tip om niet klakkeloos met de klant mee te lopen bij de vraag: “waar staat de suiker?”. Het meelopen met de klant wordt weliswaar heel vaak genoemd als pluspunt in service: “ze lopen daar altijd even met je mee”. Maar willen we echt dat de medewerker altijd meeloopt of willen we dat hij ons de mógelijkheid biedt even mee te lopen? Ik ervaar het standaard meelopen niet altijd als positief. Zeker niet als ik in een ‘vreemde’ winkel ben. Je loopt dan immers het risico ergens achter in de winkel te belanden terwijl je voorin ook nog iets nodig had…. en dus weer terug moet. Waarom geen vraag: “zal ik even met u meelopen?” of zelfs “ik wil u graag vertellen waar het staat of heeft u liever dat ik even meeloop?”. De keuze is dan aan de klant. Daarbij wel van belang natuurlijk hóe die vraag wordt gesteld. Met een passieve houding vragen of je even mee zult lopen zegt natuurlijk eigenlijk: maar liever niet!
Ook bij het oplossen van klachten is de keuze een belangrijk element in de tevredenheid van de klant. De simpele vraag: “wilt u uw geld terug of een vervangend product?” doet heel veel met de klant. Of nog beter: “wat kan ik doen om het met u (of voor u) op te lossen?”. Bij een grote energieleverancier zijn ze die vraag gaan stellen nadat de klant de klacht heeft geuit (natuurlijk na het ‘luisteren, meeveren’ etc.). Wat blijkt? Men geeft nu minder uit aan ‘genoegdoening’ dan voorheen. De gemiddelde klant blijkt heel redelijk als het om oplossingen gaat. Zeker als hij zelf de keuze heeft en mag meewerken aan de oplossing.
In mijn trainingen blijkt vaak wel dat medewerkers dit laatste heel lastig vinden. Zijn ze wel in staat om de klant dat vertrouwen te geven? En als die daar dan misbruik van maakt? Tsja… dat risico loop je. Maar is vertrouwen niet wederkerig? En hoe zit het met de ‘gunfactor’? Het overgrote deel ‘onbewust’ in ons brein ervaart de keuze als een cadeautje. “En als ik iets krijg, dan krijg jij iets van me terug” lijkt het te zeggen (denk aan de 6 principes van invloed van Cialdini). Niemand zal bewust denken: “o, nu geef jij mij een keuze, dan ga ik maar aardig en redelijk terug doen”, maar men dóet het wel. Die onbewuste ‘besluitvorming’ wordt nog te veel onderschat. In ieder geval in het contact tussen medewerker en klant of gast. Gaan we medewerkers in bijvoorbeeld retail en horeca dus klakkeloos standaardzinnen aanleren óf zelf na laten denken over de keuzes die ze klanten kunnen geven en laten onderzoeken wat die keuzes voor effect hebben op verkoop en waardering? De keuze is aan jou…