Wachten duurt het langst, tenzij...

Maurits 17 maart 2017
Gastvrijheid is emotie. Dat blijkt ook uit allerlei onderzoeken naar wachttijdbeleving. Je kent vast wel het gevoel…. Je staat in de rij bij de supermarkt en zucht om die meneer of mevrouw voor je die alles net iets te netjes en georganiseerd op de band wil leggen. Maar kijk je dan ook wel eens op je horloge om te zien hoe lang het duurt? Het gevoel van wachten (het psychologisch effect van wachten) is veel belangrijker dan de tijd. Het is dan ook niet zo vreemd dat ik in kassatrainingen de medewerkers nog wel eens hoor zeggen: “staan ze te zuchten in de rij en vervolgens een half uur kletsen met een kennis”. Het ‘zuchten’ komt omdat je het wachten in de rij niet kunt beïnvloeden. Je voelt je, vaak onbewust, overgeleverd aan de ander. Het is wel jouw keuze om met die kennis in gesprek te gaan. 

Wat maakt nou, dat wachten minder lang duurt? Kan de dienstverlener (lees: kassamedewerker, receptionist) het wachten korter maken? Het antwoord is: jazeker! Suzie Geurtsen van D&B schrijft er op hun website ook een mooi beknopt artikel over. 

Ze begint over het opwekken van positieve emoties bij de klant tijdens het wachten. Er zijn allerlei factoren die hiertoe bijdragen zoals muziek, kleur en geur. Laat ik me beperken tot de ‘human factor’. De klant in de wachtrij kijkt liever naar een vriendelijke, lachende medewerker dan naar een gestrest chagrijn. De tip die ik altijd meegeef is: straal vriendelijkheid en positiviteit uit, maar ook professionaliteit. Maak een keer oogcontact met de mensen in de rij en laat hen zien dat je ze gezien hebt. Laat zien dat je de situatie ‘beheerst’. 

Dat laatste is ook van belang voor het onzekerheidsgevoel bij de klant. Hoe lang nog…? Wachten duurt lang als je niet weet hoe lang je nog moet wachten. Kijk hoe men daar op inspeelt  met nieuwe verkeerslichten en bijvoorbeeld bij wachtrijen in pretparken (wachttijd vanaf hier is…). Ook bij de apotheek hangt zo’n mooi bord met “de wachttijd is…”. Het fijne van zo’n tijdsindicatie is ook weer dat de klant zelf de keuze kan maken… wacht ik wel of niet.  Ik geef de medewerkers in de supermarkt altijd de tip om de klant even te vertellen wat je gaat doen en hoe lang dat ongeveer duurt. Bijvoorbeeld: de klant vraagt of er nog iets op voorraad is in het magazijn. Vertel de klant dan niet alleen dat je gaat kijken, maar ook dat je daar ongeveer 3 minuten over zult doen (‘meet’ het een keer uit zou ik zeggen). De klant heeft dan zelf de keuze om die 3 minuten te gebruiken om het pad nog even op en neer te lopen voor andere boodschappen of om passief te wachten. Makkelijke keuze denk ik…

Wachten moet beloond worden! Tenminste, dat vindt de klant. Bovendien onthoudt de klant de laatste ervaring het best (peak-end rule). Wat is er nu makkelijker om even tegen de klant of gast te zeggen: “bedankt voor het wachten”. Maar dan wel gemeend natuurlijk. Of de klant een kleine attentie te geven als het langer duurde dan verwacht. Een persoonlijke touch aan het einde van het gesprek is belangrijker dan het ingestudeerde ‘fijne dag verder’. Nu het voorjaar weer voor de deur staat, lopen de terrassen steeds vaker in no time vol. Voor de gastheren en –vrouwen nog wat onwennig, het duurt allemaal wat langer. Neem bij het serveren van de bestelling iets mee (paar bonbons bij de koffie, nootjes bij het biertje, kortingsbon voor een volgend bezoek) en zeg: “omdat u iets langer heeft moeten wachten dan u van ons gewend bent”. 

Wachten duurt het langst, tenzij je wachten de moeite waard maakt.