Soms kunnen klanten of gasten ook het spreekwoordelijke bloed onder je nagels vandaan halen. Je zes keer laten lopen, mopperen over niets, alles afkraken, telefoneren en jou negeren... kortom, ze zijn, op z'n zachts gezegd, niet altijd even leuk. Hoort erbij denk je misschien, maar het maakt het werken in dienstverlening er niet leuker op. Ik train nu de hosts op het Rembrandtplein in Amsterdam. Hun belangrijkste rol is die van gastheer en gastvrouw. Maar veel energie gaat op aan het simpel vragen aan mensen of ze van hun fiets af willen stappen. En als je dan hoort wat voor reacties ze daarop krijgen. Verwensingen van de ergste soort. Gewoon vanwege de vraag: "wil je van je fiets afstappen?" Natuurlijk denken wij er in zo'n training er dan samen over hoe je de vraag in zowel houding als tekst anders kunt stellen. Maar ik denk dan ook wel eens "waar hebben we het over?!". Bewondering voor die hosts!
Maar misschien toch even wat tips:
Maar misschien toch even wat tips:
- Zeg tegen jezelf: je scheldt op mijn uniform, niet op mij.
- Hou de eer aan jezelf. Laat nooit het gedrag zien wat die klant jou laat zien. Blijf correct!
- Praat erover met collega's, maar vooral... lach erom!
- Denk stiekem heel even na of er echt niets mis was met jouw gedrag... (daar leer je van).
- Relativeer.... er zijn veel meer leuke klanten!